Die besten KPIs für ein Call-Center

Die besten KPIs für ein Call-Center

Rufen Sie Zentrum Key Performance Indikatoren oder KPIs, sind Metriken, die Management-Teams, wie effektiv überwachen zu ermöglichen und effizient ein Call-Center arbeitet. Traditionell, konzentrierten sich KPIs auf Effizienz, Produktivitätsfaktoren wie z.B. durchschnittliche Bearbeitungszeit zu messen. Kundenorientierte Organisationen erkennen jedoch, dass die Zufriedenheit unserer Kunden ist ebenso wichtig wie die Produktivität. Um das Gewicht auf Call Center Wirksamkeit, sie nutzen Kennzahlen wie Umsatz pro Anruf und rufen Sie zunächst die Auflösung.

Call-Handling-Time

• Durchschnittliche call-handling-time bleibt ein wichtiger KPI. Call-center-Manager haben nur begrenzte Ressourcen und müssen, um die produktive Nutzung von Personal. Die Durchschnittliche call-handling-time ist ein nützlicher Maßstab für den Vergleich der Leistung der Betreiber im Umgang mit ähnlichen Arten von anrufen. Zum Beispiel, wenn ein call-center der wichtigste Zweck ist, die Buchungen für eine Veranstaltung, die Produktivität ist wichtig, vor allem für sehr beliebte Veranstaltungen, die in der hohen Nachfrage.
  Kunde im Fokus
  • Wie die Art der Anrufe wird immer komplexer, die Durchschnittliche call-handling-time KPI kann Probleme schaffen. Die Betonung der Quantität kann sich auf die Qualität der Erfahrung von Kunden, die nach IT Business Edge. Customer experience ist besonders wichtig für die call-Center Abwicklung von service-Anfragen. IT Business Edge berichtet, wie Sie von Dell gesagt, die Betreiber konzentrieren sich auf die Lösung der Probleme, ohne zu versuchen, zu minimieren, rufen Sie mal. Obwohl die Durchschnittliche Gesprächsdauer erhöhte das team erhöhte die Anzahl von Vorfällen, beschlossen Sie auf den ersten Anruf von 44 Prozent auf 65 Prozent. First call resolution ist ein wichtiger KPI, in dieser Art von Umgebung.
    Umsatz
    • Die balance zwischen Effektivität und Effizienz ist ebenso wichtig, in call Centern, wo die Betreiber haben die Verantwortung für die Einnahmen. Wenn die Betreiber sind die Bestellungen für Produkte oder Dienstleistungen, Sie sollten die Gelegenheit nutzen, um cross-Selling zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen, indem Sie verbringen mehr Zeit mit den Kunden. Wichtige KPIs in dieser Umgebung wäre der Umsatz pro call, customer lifetime value oder customer retention rate. Wenn das call-center macht outbound-sales-Anrufe von Interessenten, die wichtige KPIs wäre die conversion-rate und Umsatz pro call.
      die Marke
      • Call-center-performance-Einflüsse der Qualität von Kunden-Erfahrung, so ist es wichtig, dass die Betreiber bieten eine Gleichbleibend hohe service-Niveau, nach Brand Republik. Call-center-Qualität ist ein wichtiger Wettbewerbsvorteil und Kunden beeinflussen Sie die Wahrnehmung einer Marke. KPIs sollten daher den Schwerpunkt auf service-Qualität, die Verwendung von Metriken wie die Zufriedenheit der Kunden.